KPI's en doelstellingen voor kwaliteit, veiligheid en milieu: voorbeelden

Doelstelling of KPI: wat is het verschil?

Een doelstelling zegt wat je wilt bereiken en wanneer: de richting. Een KPI (Key Performance Indicator) is het getal waarmee je meet of je op koers ligt. Een doelstelling kan meerdere KPI's hebben, en een KPI heeft pas betekenis als je weet welk doel hij dient. Normen als ISO 9001, 14001 en 45001 verwachten doelen die passen bij je beleid en, waar mogelijk, meetbaar zijn.

Je meet veel, maar je stuurt op een handvol. Kies per thema twee tot vier KPI's die echt iets zeggen over de doelen die je hebt gekozen; de rest blijft als achtergrondinformatie beschikbaar. Een dashboard met dertig cijfers zonder koers geeft veel ruis en weinig sturing.

Zo formuleer je een goede doelstelling

Gebruik SMART als toets: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. Begin met een nulmeting, want zonder uitgangspunt weet je niet wat realistisch is. Geef elk doel een eigenaar die invloed heeft op het resultaat en een vast moment waarop je beoordeelt. Een doel dat niemand toebehoort, wordt niet gehaald.

Een voorbeeld van vaag naar scherp. Vaag: "minder klachten". Scherp: "het aantal klachten per duizend leveringen daalt dit jaar van X naar Y; eigenaar is de manager operatie; we rapporteren elk kwartaal." X en Y bepaal je aan de hand van je nulmeting en je ambitie, niet van een getal uit een voorbeeld.

KPI's voor kwaliteit

Kwaliteits-KPI's laten zien of klanten krijgen wat je hebt beloofd. Kijk naar wat de klant merkt: levertijd, foutvrij werk en de manier waarop je een probleem oplost. Interne cijfers, zoals herwerk, laten zien waar het proces hapert voordat de klant het ziet. Veelgebruikte voorbeelden:

• Aantal klachten per honderd of duizend leveringen of opdrachten
• Percentage leveringen dat op tijd en volledig is
• Percentage afgekeurd werk of herwerk
• Doorlooptijd van klacht tot oplossing
• Klanttevredenheid, bijvoorbeeld als gemiddeld cijfer of aanbevelingsscore
• Percentage leveranciers dat de afspraken nakomt
• Percentage corrigerende acties dat op tijd is afgerond

Voorlopend of achterlopend: kies een mix

Achterlopende indicatoren meten uitkomsten die al zijn gebeurd, zoals het aantal klachten of ongevallen. Ze zijn belangrijk, maar je kunt er niets meer aan veranderen. Voorlopende indicatoren meten wat je doet om problemen te voorkomen: uitgevoerde inspecties, afgeronde opleidingen, tijdig afgehandelde acties.

Een mix voorkomt dat je alleen achteraf bijstuurt. Heb je alleen ongevallencijfers, dan reageer je pas als het misgaat. Voeg KPI's toe die de oorzaken sturen en die je wekelijks of maandelijks kunt zien bewegen. Let er wel op dat een voorlopende KPI echt iets voorspelt: een inspectie die wordt afgevinkt zonder te kijken, voorkomt niets.

KPI's voor veiligheid en gezondheid

Bij veiligheid is melden een lastige KPI. Een stijging van het aantal meldingen kan juist wijzen op een betere meldcultuur, dus lees zo'n cijfer altijd met context. Een doel als "nul ongevallen" is als richting begrijpelijk, maar als enige KPI moedigt het aan om ongevallen niet te melden. Een evenwichtige set combineert daarom uitkomsten en preventie:

• Ongevallen met verzuim, uitgedrukt per aantal gewerkte uren
• Aantal gemelde bijna-ongevallen en het percentage dat is opgevolgd
• Percentage uitgevoerde werkplekinspecties ten opzichte van de planning
• Percentage medewerkers met geldige certificaten en opleidingen
• Deelname aan toolboxen en veiligheidsoverleggen
• Percentage LMRA's en TRA's dat is ingevuld voor risicovol werk

Meten en trends lezen

Spreek per KPI af waar de data vandaan komt, wie hem invoert en hoe vaak je kijkt. Leg ook de definitie vast: wat telt als klacht, wat als bijna-ongeval, welke periode en welke eenheid? Gebruik bij voorkeur gegevens die je toch al vastlegt, zoals meldingen, inspecties en facturen, zodat meten geen extra administratie wordt.

Kijk naar de trend over meerdere perioden, niet naar één meetpunt. Eén slechte maand zegt weinig, drie dalende maanden achter elkaar wel. Bij kleine aantallen, zoals weinig ongevallen, spelen toeval en seizoen een rol. Vergelijk dan over een langere periode of met dezelfde periode vorig jaar.

KPI's voor milieu en energie

Milieu-KPI's werken het best als je ze deelt door iets wat meebeweegt met je bedrijvigheid, zoals omzet, productie of gewerkte uren. Dan zie je verbetering ook als je groeit. Een absoluut cijfer blijft nuttig voor je totale footprint, maar een relatief cijfer laat zien of je werk schoner wordt. Voorbeelden:

• Energieverbruik per eenheid product, per project of per gewerkt uur
• CO2-uitstoot van wagenpark en gebouwen, in totaal en per medewerker of per eenheid omzet
• Percentage afval dat wordt gescheiden of hergebruikt
• Aantal milieumeldingen en klachten, en de tijd tot afhandeling
• Aandeel duurzaam opgewekte energie in het verbruik
• Waterverbruik per eenheid product

Bijsturen: wat doe je als een KPI rood kleurt?

Een KPI is geen eindoordeel maar een signaal. Vraag eerst of de meting klopt, dan waarom de uitkomst afwijkt, en pas daarna wat je eraan doet. Zet een afwijking om in een actie met een eigenaar en kijk bij de volgende ronde of de maatregel heeft gewerkt.

Pas ook de doelen zelf aan als de situatie verandert. Een doel dat na een overname niet meer past, kun je beter bijstellen dan er krampachtig aan vast te houden. Veelgemaakte fouten zijn te veel KPI's, doelen zonder eigenaar, alleen meten wat makkelijk is en stoppen met meten als een cijfer tegenvalt. Bespreek de stand in de directiebeoordeling.

Let ook op ongewenst gedrag dat een KPI kan uitlokken. Wie wordt afgerekend op een lage klachtenscore, gaat klachten mogelijk anders labelen. Stuur daarom op een combinatie van cijfers en bespreek bij afwijkingen eerst wat er werkelijk speelt voordat je iemand aanspreekt.

Zo ondersteunt BrydgeOne dit

In BrydgeOne stuur je met Doelstellingen & KPI's op meetbare doelen en trends. Incidenten & meldingen legt incidenten vast en zet ze om in opvolging, Kwaliteitsmeldingen legt afwijkingen en klachten gestructureerd vast, en in Energie & Emissies registreer je verbruik, waarbij de CO2-footprint automatisch wordt berekend.